Сервисы для контроля качества звонков: какой выбрать

← Журнал

Для бизнеса важно, чтобы коммуникация компании с клиентами была качественной и эффективной. Раньше для контроля качества звонков нужно было прослушивать часы аудиозаписей, проверять их по чек-листам, анализировать и составлять отчеты. Но теперь для оценки качества звонков есть специальные сервисы, которые все это делают автоматически.

В этой статье разберем, как работает контроль звонков и какие сервисы подойдут для решения разных задач бизнеса.

Как работает контроль звонков и чем он полезен бизнесу

Контроль звонков позволяет оценить качество коммуникации менеджеров и операторов с клиентами. С его помощью можно оценить:

• насколько быстро и корректно обрабатываются входящие обращения;
• получают ли клиенты понятные ответы;
• доходит ли коммуникация до заключения сделки — и если нет, то почему;
• умеют ли менеджеры работать с возражениями;
• сохраняют ли операторы доброжелательный тон при конфликте.

Процесс контроля качества звонков строится вокруг записи разговоров и их последующего анализа. В ручном формате руководитель или специалист по качеству прослушивает записи разговоров и оценивает их по чек-листу. Такой подход дает детальную картину, но требует много времени и плохо подходит для больших объемов звонков. Автоматизированные сервисы контроля звонков снимают эту нагрузку за счет распознавания речи и речевой аналитики.

У сервиса контроля звонков может быть разный набор функций.

Например, они могут:

• записывать и хранить телефонные разговоры;
• переводить звонки в текстовую форму;
• искать фрагменты записей по ключевым словам и фразам;
• проверять соблюдение скриптов и стандартов общения, принятых в компании;
• находить проблемные диалоги и ошибки с помощью речевой аналитики, которая может оценивать не только смысл диалога, но и эмоциональный фон;
• формировать отчеты, графики и диаграммы для руководителей.

Многие платформы интегрируются с CRM и телефонией компании и автоматически вносят данные в систему.

Сервисы для контроля качества звонков

Сервисы для контроля качества звонков менеджеров могут иметь разный набор функций — выбор зависит от потребностей бизнеса. Например, для небольшой компании будет достаточно сервиса, который переводит запись звонка в текст. Оценить по чек-листу готовую расшифровку разговора — это проще и быстрее, чем прослушивать запись. Но для контроля звонков менеджеров крупного отдела продаж или кол-центра расшифровки недостаточно. Здесь понадобится инструмент, который сам анализирует качество коммуникации.

Qolio AI

Облачный сервис для контроля качества клиентских коммуникаций: не только звонков, но и чатов, и электронной почты.

Функции:

• собирает все коммуникации с клиентами в одном интерфейсе — звонки, чаты и письма;
• оценивает звонки по чек-листам и показывает результат в карточке сотрудника;
• строит наглядные отчеты и графики по качеству общения;
• позволяет фильтровать данные по отделам, сотрудникам и конкретным показателям качества.

Так выглядит карточка сотрудника в интерфейсе Qolio:

Бесплатный функционал: пробный период 7 дней с ограниченными возможностями для ознакомления с сервисом.

Тарифы: по запросу.

Rechka AI

Сервис оценки качества звонков с заявленной точностью 99,9%.

Функции:

• автоматически разделяет реплики клиента и сотрудника;
• оценивает разговоры по настраиваемым параметрам — например, назвал ли менеджер цену, обработал ли возражения;
• подсвечивает моменты, где клиент отказывается от продолжения общения или сделки;
• формирует рекомендации и отчеты для обучения сотрудников;
• показывает метрики качества и эффективность скриптов в наглядных дашбордах.

Пример фрагмента отчета:

Бесплатный функционал: анализ первых 30 минут звонков для оценки возможностей инструмента.

Тарифы: от 60 000 р. за 10 000 минут анализа. Чем больше пакет, тем дешевле минута.

Audio-transcription

Онлайн-сервис на базе искусственного интеллекта, который автоматически преобразует аудио и видео в текст, без аналитики.

Функции:

• транскрибирует аудио и видео в текст с заявленной точностью до 95%;
• разбивает текст на таймкоды для быстрого перехода к нужным моментам;
• разделяет текст по говорящим и формирует краткое содержание записи (саммари);
• поддерживает более 60 форматов файлов (MP3, WAV, FLAC, MP4 и др.);
• обрабатывает файлы размером до нескольких гигабайт и длинные записи в автоматическом режиме.

Пример расшифровки в онлайн-интерфейсе:

Бесплатный функционал: можно транскрибировать 3 файла длительностью по 10 минут ежедневно.

Тарифы: от 890 р. за 600 минут в месяц.

Grade-me.ru

Сервис для оценки кандидатов по записи интервью. Подойдет рекрутерам, HR-директорам и собственникам бизнеса.

Функции:

• транскрибирует и анализирует аудио, также можно загрузить готовую текстовую расшифровку;
• проводит анализ по встроенным шаблонам: например, для общей оценки кандидата или для соискателей на конкретные должности;
• формирует подробное заключение по интервью: в частности, выделяет плюсы и минусы кандидата, определяет степень соответствия рабочим задачам.

Пример шаблона оценки:

Бесплатный функционал: анализ пяти интервью при регистрации для теста продукта, далее — три записи в месяц.

Тарифы: от 1450 р. за 15 интервью в месяц.

Речевая аналитика с AI MANGO OFFICE

Инструмент на базе искусственного интеллекта внутри виртуальной АТС.

Функции:

• формирует отчеты по каждому сотруднику и отделу по 12 показателям качества;
• выделяет ключевые слова и важные фрагменты разговора (инструмент «Ловец инсайтов») для быстрого анализа;
• делает конспекты звонков с выделением цели, запроса клиента и итогов общения;
• использует 32 готовых словаря для оценки коммуникаций, но можно также создавать свои словари, добавлять скрипты компании и стоп-слова;
• оценивает звонки по чек-листам стандартов обслуживания.

Вот пример того, как инструмент тегирует диалоги для поиска по ключевым словам:

Бесплатный функционал: демодоступ на 7 дней для тестирования функций сервиса.

Тарифы: от 1100 р. в месяц за 10 000 минут анализа.

Speech Analytics

Сервис речевой аналитики, у которого есть облачная и коробочная версия.

Функции:

• ищет звонки по ключевым словам и тематическим словарям — например, находит жалобы или повторные обращения;
• оценивает каждый звонок по 24 параметрам качества и выставляет оценку по пятибалльной шкале;
• позволяет настраивать собственные параметры оценки под задачи компании;
• есть конструктор отчетов: можно настроить по выбранным фильтрам и показателям;
• присылает автоматические уведомления — например, при обнаружении звонков с негативом или нарушением стандартов.

Пример отчета:

Бесплатный функционал: только демоверсия по запросу.

Тарифы: от 1,9 р. за минуту при пополнении баланса от 30 000 р. единовременно.

Roistat

Платформа сквозной аналитики с речевым модулем, который автоматически анализирует телефонные звонки.

Функции:

• расшифровывает звонки в отложенном режиме и в реальном времени;
• отмечает разговоры с нарушениями стандартов, конфликтами и негативной реакцией клиента;
• оценивает каждый звонок по 22 параметрам и рассчитывает итоговую оценку по 100-балльной шкале;
• позволяет искать звонки по тексту, словам и смысловым запросам;
• строит наглядные отчеты и диаграммы по качеству работы сотрудников.

Бесплатный функционал: только демодоступ для знакомства с интерфейсом и логикой работы сервиса.

Тарифы: от 0,8 р. за минуту за расшифровку в режиме отложенного времени и от 1,1 р. в минуту в режиме реального времени.

SalesAI

Нейросетевой сервис автоматического контроля качества звонков и аналитики.

Функции:

• анализирует каждый разговор по 40 параметрам: например, работа с возражениями, эмоциональный фон;
• выявляет нарушения скриптов, ошибки сотрудников и негативную реакцию клиентов;
• синхронизирует данные о звонках с CRM и автоматически заполняет карточки сделок;
• формирует дашборды с показателями качества, динамикой и проблемными зонами;
• помогает выявлять темы для обучения и корректировки скриптов.

Бесплатные функции: 1200 минут анализа в месяц.

Тарифы: от 19 000 р. в месяц за 5000 минут анализа.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал